Onderwerp bekijken
Online Gebruikers Groep - Experts helpen klanten » Algemeen » Algemeen
Algemeen, maar niet gemeen.
 Onderwerp afdrukken
Hele rare vorm van 'klantenbinding'
Raymond Harper
Top  #1 Bericht afdrukken
Geplaatst op 30 October 2011, 10:17
Ik heb de laatste weken hele nare ervaringen met Online, die waarschijnlijk op een rechtszaak uitdraaien. Ik had een ADSL Go-abonnement (nog uit de Wanadoo-tijd) en bij mijn verhuizing las ik op de toenmalige (pre-T-Mobile) Online-site dat ik die verhuizing aan KPN (beheerder van de verbinding) moest doorgeven. Die zou het verder kortsluiten met Online. Daarvan heb ik een schriftelijke bevestiging.

Na mijn verhuizing bleek ik wel een ADSL-lijn te hebben, maar geen internet. Om een lang verhaal kort te maken: Online gaf KPN de schuld dat mijn abonnement niet was verhuisd maar opgezegd en vice versa. Online was naar eigen zeggen niet bij machte om de onterechte opzegging ongedaan te maken. Enige optie om bij mijn e-mail te kunnen (want daar ging het mij om, zoals ik uitdrukkelijk heb gezegd), was een nieuw abonnement afsluiten exclusief met Online.

Onder de eerdergenoemde voorwaarde ben ik daarmee akkoord gegaan. Nu kan ik al een week lang niet bij het betreffende e-mailadres. Heb er tig keer over gebeld, en tig keer te horen gekregen dat het snel verholpen werd, allang verholpen had moeten zijn, nu echt vandaag nog verholpen wordt, et cetera. Het werd dus niet verholpen, waarna ik een ultimatum heb gesteld: als het dan en dan nog niet verholpen is, beschouw ik het contract als nietig wegens wanprestatie en stap ik naar een andere provider. Bij de klantenservice was men het roerend met me eens, maar jullie raden het al: ik kreeg daarna een juridisch medewerkstertje aan de lijn die vond dat ik nog een jaar aan ze vastzat. Wanprestatie of niet, toezeggingen en ultimata of niet. Ik was immers een 'nieuwe' klant - wat ik natuurlijk gezien die voorgeschiedenis met die opzegging buiten mijn toedoen sowieso niet ben.

Wie het allemaal nog eens wil nalezen: http://raymondharper.nl/public_html/B...nding.html
Ik zit hier niet te hengelen naar steunbetuigingen of juridisch advies. Waar ik vooral benieuwd naar ben, is of er meer mensen zijn die onlangs zoiets hebben meegemaakt. Want ik kan op de nieuwe Online-site niks meer vinden over die 'oude' Go- en Lite-abonnementen. Dus ik krijg meer en meer de indruk dat Online gewoon mijn verhuizing heeft aangegrepen om een oude klant een nieuw, voor hen voordeliger abonnement aan te smeren en er en passant ook nog een voormalige zakenpartner/tegenwoordige concurrent uit te werken. In dat geval zouden we de Toezichthouder op de hoogte moeten stellen, want zoiets komt neer op oneerlijke concurrentie.
 
Raymond Harper
Top  #2 Bericht afdrukken
Geplaatst op 30 October 2011, 11:12
Bedankt voor deze reactie, maar Online is voor mij al een gepasseerd station. Ben hier letterlijk een week mee bezig geweest, na een week complete ellende bij m'n verhuizing. Het gaat er nu om dat ze me niet willen laten 'gaan' - en dat ik meer in het algemeen sterk vermoed dat ze hele vieze spelletjes spelen om klanten te werven dan wel binnenboord te houden.

Dat is wat mij betreft nog tot daar aan toe. Maar als de boel dan ook niet werkt en maar niet wil gaan werken, is het op een gegeven moment einde oefening. Dat heb ik ook van tevoren heel duidelijk aangekondigd. En ik heb de afgelopen dagen alle gesprekken met Online opgenomen - voor de goede orde: dat mág - dus het wordt een leuke rechtszaak.

Alle oude mail is al binnen, en mensen die mail naar dat adres sturen, krijgen 'm als onbestelbaar terug. Inmiddels heb ik zo veel mogelijk connecties doorverwezen naar een tijdelijk webmailadres, totdat de nieuwe provider de boel heeft overgenomen. Ik zat hier natuurlijk niet op te wachten: ik wilde gewoon m'n gangbare e-mailadres kunnen gebruiken. Dat was ook de voorwaarde voor de overstap-die-geen-overstap was. Ik had immers niks opgezegd... Dit kan Online ondanks ampele gelegenheid en stapels concrete beloftes kennelijk niet realiseren. Maar desondanks willen ze kennelijk niet accepteren dat de klant ook een tegenprestatie voor z'n geld verwacht.
Gewijzigd door Raymond Harper op 30 October 2011, 11:13
 
Wanabo
Top  #3 Bericht afdrukken
Geplaatst op 30 October 2011, 11:12
Ik ben van Online overgestapt naar Ziggo. Net als jij vond ik het onontbeerlijk om mijn mail adressen te houden. Dit is gelukt door het oude abonnement om te zetten in een zogenaamd free abonnement (als ik me de term goed herinner). Of dit nu nog mogelijk is weet ik eerlijk gezegd niet.

In ieder geval moet het technisch mogelijk zijn dat je weer controle krijgt over je email adressen.
Kies BBcode image, plak in handtekening.

?id=1wqxcou
speed-testing
 
Raymond Harper
Top  #4 Bericht afdrukken
Geplaatst op 30 October 2011, 11:28
@Wanabo: ja, ik kreeg ook zo'n aanbod. Maar ik weet niet wat ze achter de schermen allemaal hebben gedaan. Het is een heel lang en vaag verhaal, maar het kwam erop neer dat ik bij mijn aanmelding als 'nieuwe klant' een nieuw e-mailadres kreeg, met een punt ertussen. Want het adres zonder punt was al in gebruik. Jawel... bij mij.

Toen ik aangaf dat ik dat niet wilde, kreeg ik de toezegging dat het nieuwe adres zsm in het oude zou worden omgezet. En in de tussentijd konden ze alles doorsturen. Omdat ik toen ik weer een verbinding had (eerst via een - dure - dongel) meteen weer bij m'n oorspronkelijke adres kon, ging ik ervan uit dat dit al gelijk was gedaan. Let wel: we hebben het dan niet alleen over webmail, maar over reguliere mail over de 'eigen' lijn.

Pas een week geleden kwam volledig onaangekondigd de aap uit de mouw: ze hadden me nog een maand lang laten doorbetalen voor m'n oude abonnement. Dat ik niet had opgezegd, en dat ook niet werkte. Toen ze daarvoor geen geld meer konden vangen vanwege de fictie die ze zelf in het leven hadden geroepen (opzegging + opzegtermijn), viel subiet het mailadres uit de lucht. Zonder enige vooraankondiging, in het weekend.

Nu zouden ze dat adres - aangezien dat niet meer in gebruik is bij de 'oude' Raymond Harper - makkelijk aan de 'nieuwe' Raymond Harper moeten kunnen geven. Maar in hun administratie spoken twee Raymond Harpers rond. Met een ander klantnummer, maar heel toevallig dezelfde geboortedatum, hetzelfde telefoonnummer en dezelfde bankrekening. Waarvan ze dus afgelopen maand dubbel hebben geïncasseerd. Want dat is het enige waar ze in geïnteresseerd zijn. Dan krijg je dit soort problemen, die maar niet kunnen worden opgelost. Ik haak nu af, want ik dreig emotioneel te worden: op m'n website - zie boven - staat het hele verhaal.
 
I R Baboon
Top  #5 Bericht afdrukken
Geplaatst op 30 October 2011, 12:29
Als je verstandig bent, zorg je voor je eigen mail adres.
Dat kan bijvoorbeeld via Hotmail of Gmail, maar het is ook mogelijk om dat te doen bij een mailprovider.
Dan kan je eigen mailadres zelf kiezen die onafhankelijk is van de internetprovider.
Zoiets als raymond@harper.nl bijvoorbeeld.

Ben je gelijk van alle omslachtige provider problemen af.
Gewijzigd door I R Baboon op 30 October 2011, 13:10
Kijk voor de beste satelliet links naar [url=Satelliet.start-plaats.nl]Satelliet.start-plaats.nl[/url]
 
Raymond Harper
Top  #6 Bericht afdrukken
Geplaatst op 30 October 2011, 19:19
Beste allemaal (in het bijzonder I R Baboon),

Dat advies klopt natuurlijk helemaal. Maar ik ben, ook gezien eerdere ervaringen, een beetje huiverig voor gratis mailboxen zoals Hotmail/Live Mail. Ik ben van de mail afhankelijk voor m'n werk, ik ben niet zo van de webmail - al hou ik zoiets achter de hand voor noodgevallen -, en ik ben aartsconservatief. Dus ben ook al jarenlang klant bij hetzelfde energiebedrijf et cetera.

Met andere woorden: als Online de boel niet tweemaal in één maand had verkl••t, was ik nog jarenlang klant bij ze gebleven. Oók zonder nieuw jaarcontract dat me door de strot werd geduwd omdat m'n lopende contract buiten mijn toedoen en medeweten was verbroken. Maar desnoods ook met. Maar dan moet de boel wél werken.

En de reden dat de boel maar niet wíl werken, is doordat ze de al dan niet door hun eigen toedoen ontstane situatie na de verhuizing hebben aangegrepen om er een slaatje uit te slaan. Dat blijkt niet alleen uit het nieuwe jaarcontract, waarbij KPN eruit werd gewerkt, maar ook uit het feit dat ze nog vrolijk een maand lang geld geïnd hebben voor m'n oude contract. Omdat daar een maand opzegtermijn voor stond... Terwijl ik honderd keer had uiteengezet dat ik niks had opgezegd, wat ze desgewenst (verhuisbrief KPN) konden verifiëren. Maar ze hebben niet m'n oude contract weer in ere hersteld, want het was veel voordeliger om een nieuw jaarcontract zonder KPN af te sluiten én nog een maand stilletjes (heb voor een week geleden nooit een kennisgeving/aankondiging van Online gehad) geld voor het oude te incasseren. Dat laatste dóe je niet, vind ik, als die gewezen klant die z'n contract heeft opgezegd a) niks heeft opgezegd en b) al meteen weer je nieuwe klant is.

Als gevolg van deze hebberigheid verkeerde ik tot een week geleden in de veronderstelling dat alles in kannen en kruiken was, én kunnen ze me nu hoogstwaarschijnlijk niet m'n eigen e-mailadres teruggeven. Want dat is in de administratie nog gekoppeld aan het oude klantnummer van die verder identieke meneer Harper... Het begint er steeds meer op te lijken dat hier niet van een ongelukje sprake is. En met een bedrijf dat munt uit zo'n situatie probeert te slaan, afspraken stelselmatig niet nakomt maar wél verwacht dat de klant opdraait voor de eigen, al dan niet opzettelijke, fouten - als het even kan dubbelop -, wíl ik niet eens zaken doen.

Ik ben maar een heel klein mannetje, dat al te veel geld en tijd aan die knoeiers is kwijtgeraakt. Dat interesseert ze natuurlijk bij Online geen moer, zolang zij hun centjes maar krijgen. Maar ik ga morgen kijken of ik een BN'er die zich al eerder in lovende woorden over moederbedrijf T-Mobile heeft uitgelaten, kan interesseren.
 
Raymond Harper
Top  #7 Bericht afdrukken
Geplaatst op 31 October 2011, 07:17
Mijn voornaamste probleem is niet wat ik betaal en aan wie, maar dat ik niet bij mijn e-mail kan. En dan bedoel ik dat m'n oorspronkelijke mailadres niet kan gebruiken. En hoogstwaarschijnlijk ook de komende maanden ook niet zal of zou kunnen gebruiken, wat Online ook belooft. Domweg omdat dit in de administratie gekoppeld is aan een andere klantnummer. Een klant die zijn abonnement zou hebben opgezegd. En dan komt de dataretentieplicht in beeld.

Als Online voor of na de verhuizing had gezegd: we werken niet meer samen met KPN maar we bieden u een nieuw abonnement (dus geen nieuw contract, want ik wás al klant) aan, sneller en met een lagere totaalprijs en een nieuw modem, mits u minstens een jaar klant bij ons blijft, had ik meteen gehapt. Domweg om m'n mailadres te behouden. Dan had ik hoogstwaarschijnlijk geen anderhalve week zonder vast internet gezeten, en had ik nu in elk geval m'n oude klantnummer en m'n oude mailadres teruggehad.

Maar Online koos ervoor om aan de fictie van de oude klant RH die had opgezegd en de nieuwe die zich op dezelfde dag had aangemeld vast te houden. Om per saldo één maand extra abonnementsgeld (dat van de opzegtermijn van het oude contract) te kunnen innen. En dan krijg je dit.

Ik wil nu helemaal niks meer van Online, behalve ontbinding van mijn contract en vergoeding van de gemaakte kosten. Maar daar willen zij, ondanks alle beloftes die ze niet konden ("U krijgt uw oude mailadres terug", "Het probleem wordt nog vandaag opgelost") en wellicht ook niet wilden waarmaken, niet aan. Dat wil zeggen: de klantenservice begreep mijn standpunt volkomen (is dus allemaal vastgelegd), maar het juridische medewerkstertje niet. Omdat het ze achter de schermen uiteindelijk enkel en alleen om het geld gaat. Met zo'n tent wil ik niet eens meer zaken doen...
Gewijzigd door Raymond Harper op 31 October 2011, 07:39
 
I R Baboon
Top  #8 Bericht afdrukken
Geplaatst op 31 October 2011, 12:02
En je kan ook niet via Online Webmail inloggen met de gegevens van je oude mailadres?

Overigens is je angst voor een mailprovider onterecht.
Juist voor jou is dat de ideale oplossing. Tig miljoenen mensen zijn je al voor gegaan.
En die diensten zijn ook gewoon via POP/SMTP te bereiken.
Dus je kan gewoon gebruik blijven maken van je mailprogramma.
Kijk voor de beste satelliet links naar [url=Satelliet.start-plaats.nl]Satelliet.start-plaats.nl[/url]
 
Raymond Harper
Top  #9 Bericht afdrukken
Geplaatst op 31 October 2011, 12:19
Na m'n eerste telefoontje met de klantenservice, toen ze de boel zouden overzetten, kon ik nergens meer op inloggen. Gelukkig had ik die rare 'opzeggingsmail' uit het niks inmiddels doorgezet naar m'n onafhankelijke mailaccount, dat ik dus wel heb maar niet standaard gebruik.

Eind vorige week kon ik wel eventjes op m'n nieuwe adres inloggen. Via webmail, niet via POP/SMTP. Terwijl dat nieuwe adres, volgens de correspondentie (per post gelukkig), niet eens meer bestond en in m'n oude adres was omgezet... Bij m'n gebruikersgegevens - Mijn Online of zoiets - kon ik helemaal niet, niet met m'n ouwe en niet met m'n nieuwe adres in combinatie met alle wachtwoorden die ik had verzameld.

Alhoewel ik heel dankbaar ben voor alle goede praktische adviezen, raken we een beetje off topic. Ik wil geen provider die z'n klanten belazert en in diepe ellende stort om welgeteld 11 euro extra te kunnen bemachtigen. En dan weigert te accepteren dat de 'nieuwe' klant (in werkelijkheid al zo'n tien jaar) het 'voortijdig' voor gezien houdt wanneer de tweede catastrofe in een maand na een week en allemaal concrete beloftes nog niet is opgelost. Bijna letterlijk citaat van die fijne mevrouw: "Of u naar een andere provider stapt, moet u zelf weten, als u ons maar doorbetaalt." Tja... Dus ik ben vooral benieuwd of er meer mensen met een combi-abonnement van Online en KPN zijn die, al dan niet na een keurig doorgegeven verhuizing, zo'n geintje hebben meegemaakt.

Automatisch samengevoegd met vorige post op: oktober 31 2011 17:29:28:
Laatste nieuws van het front: KPN sluit naar eigen zeggen niet uit dat ze geen ADSL-lijn hebben verhuisd. Ondanks die schriftelijke bevestiging, ondanks het 'pingen' waaruit zou moeten blijken dat er wel een lijn lag, en ondanks een bedrag op mijn factuur voor het verhuizen van een ADSL-lijn. In dat geval zou Online natuurlijk wel van de situatie hebben geprofiteerd - de dubbele declaratie en het onbereikbare e-mailadres nog daargelaten -, maar dan niet van een noodsituatie die men zelf had gecreëerd, maar van een stommiteit van de tegenstander.

Het beste wat je van KPN kunt zeggen, is dat ze vooralsnog happiger zijn om dingen voor je uit te zoeken dan Online. En eerlijker in het toegeven van mogelijke eigen fouten. Totdat dit tot de bodem is uitgezocht, moet ik Online noodgedwongen de gelegenheid geven om te proberen dat e-mailadres te herstellen. Ik word hier zoooooo moe van.
Gewijzigd door Raymond Harper op 31 October 2011, 16:29
 
Deze website gebruikt Awin affiliate links en Google advertenties, om deze service voor iedereen gratis te houden.
Spring naar forum:
Nieuw onderwerp Antwoorden
Gebruik BBcode of HTML om naar; 'Hele rare vorm van 'klantenbinding'', te verwijzen!
BBcode:
HTML:
Vergelijkbare onderwerpen
Onderwerp Forum         Laatste bericht
Rare foutmelding webmail. Email : 3 05 Jan 2012
Hele schijf versleutelen Software Tips! Freeware, OpenSource e.d. : 1 25 Jun 2011
Klant geweigerd wegens rare plaatsnaam Opleveringsproblemen : 2 25 Oct 2009
Hele rare foto op Orange site ;-) Grappig : 6 19 Apr 2008
Livebox + telefoon (telefoon maakt rare geluiden, doet het niet) Livebox configuratie en problemen : 8 24 Feb 2008
Advertentie