vosjuh schreef:
Mede orangegebruikers/-haters/-medewerkers,

Op 7 november heb ik Orange ADSL extra aangevraagd met als zelf gekozen aansluitdatum 28 november. Ik heb een aantal e-mailberichten ontvangen met wachtwoorden en een Orange.nl username en wachtwoord. Op de site van Orange kan ik via de "Online Status Checker" mijn status in de gaten houden. Op 7 november is de status gewijzigd in: "Uw aanvraag is ontvangen, we hebben het technische proces voor de levering van uw verbinding in gang gezet".

Ik heb tussen 7 november en 28 november een aantal maal contact opgenomen met Orange om na te gaan of het al bekend was dat de verwachte leverdatum ook gehaald ging worden. Ze konden mij niets vertellen en ik moest de 28e maar afwachten. 28 november heb ik niets ontvangen en ik ben weer gaan bellen.

Ik kreeg op maandag 3 december te horen dat mijn aanvraag was vastgelopen en dat het nog wel eens een weekje kon duren. Ik dacht "geen man over boord, een weekje moet kunnen".

Volgende week maandag (10 december) dus weer gebeld en ik kreeg te horen dat er toch wel grote problemen waren en dat alles handmatig ingevoerd moest worden, dit kon nog wel eens leiden tot een extra vertraging van 2 weken. Ik was behoorlijk boos maar heb me er bij neergelegd dat het dan nog 2 weekjes zou duren.

Halverwege de week van 10 december heb ik een e-mailbericht gestuurd naar via de website van Orange, hierin heb ik alles uitgelegd en heb verzocht om uitleg en wanneer het gebeuren nu geleverd ging worden. Hierop heb ik tot op heden nog geen antwoord ontvangen. Halverwege deze zelfde week ontving ik een brief van Orange met daarin de verontschuldigingen dat het de aanvraag was vastgelopen en dat er met man en macht aan gewerkt zou worden en dat ik nog even geduld moest hebben.

Ik heb besloten om van maandag mijn wekelijkse update dag te maken en heb op 17 december weer contact opgenomen met Orange. Ik kreeg van de medewerker te horen dat de problemen opgelost waren en dat mijn aanvraag nu handmatig ingevoerd moest worden. Ik moest nog even geduld hebben maar moest toch uitgaan van een vertraging van 4 weken. Ik heb boos opgehangen....

24 december nogmaals een poging gedaan en kreeg een hele vrolijke vrouwelijk medewerkster aan de lijn. Zij gaf aan enorm met mij mee te leven maar kon mij werderom niets vertellen. Zij gaf aan voor mij bereid te zijn contact op te nemen met de technische dienst om het een en ander uit te zoeken. Deze medewerkster zou mij dan direct na kerst terugbellen met een update.

26 december heb ik de hele dag vol spanning op een telefoontje van Orange gewacht. Maar tevergeefs, het is de hele dag stil gebleven. 27 december heb ik weer contact opgenomen met de helpdesk en kreeg toen weer een mannelijke collega aan de lijn. Deze heb ik verteld van mijn afspraak dat ik teruggebeld zou worden maar wat dus niet was gebeurd. Hij gaf aan dat het helemaal niet mogelijk was voor medewerkers van de helpdesk om contact op te nemen met de technische dienst en al helemaal niet om klanten dan vervolgens terug te bellen. Op mijn vraag om de gespreknotitie na te trekken gaf hij aan helemaal geen enkele gespreksnotite te hebben staan van 24 december, volgens zijn gegevens heb ik op 24 december helemaal niet gebeld. De medewerker heeft mij nog even uitgelegd dat de Helpdesk inderdaad heel weinig weet over het probleem en dat hij mij eigenlijk niet kon helpen.

Ergens eind december/begin Januari ontving ik opnieuw een brief van Orange met daarin nogmaals excuses en het bericht dat het probleem inzichtelijk was gemaakt. Ze zijn ermee bezig om het op te lossen en zodra het probleem voor mij specifiek boven water is dan gaat het tenminste nog 2 weken duren voordat het geleverd gaat worden.

Maandag 7 januari heb ik contact opgenomen met de Helpdesk voor een nieuwe update, meneer kon mij nog niets vertellen en ik moest nog even geduld hebben. Ik moest tot 6 maal toe aanhoren dat er met man en macht aan gewerkt wordt en dat het nog wel even kon duren. Aan het eind van het gesprek gaf ik mijn teleurstelling aan, dit was op een behoorlijk geïrriteerde toon. Vervolgens adviseerde de medewerker mij om maar een andere provider te zoeken, hij aan dat dit dan de beste oplossing was. Ik vroeg hem of hij dit serieus als het beste alternatief zag en hij heeft dit enkele malen beaamt. Ik heb na het zoveelste gesprek met de Helpdesk maar weer opgehangen zonder een steek verder te zijn.

Dinsdag 8 januari werd ik omstreeks 16:15 gebeld door Orange. De medewerker van Orange wou mij van harte feliciteren met de aansluiting bij Orange. Hij hete mij van harte welkom en wenste mij veel plezier toe met mijn nieuwe internet aansluiting. Vanmiddag sloegen dus in mijn hoofd alle stoppen even door en heb ik de medewerker duidelijk gemaakt absoluut niet blij te zijn met zijn telefoontje (ondanks dat hij er persoonlijk natuurlijk niets aan kan doen). Hij gaf aan dat het een standaard telefoontje was en dat hij niet op de hoogte was van mijn problemen. Ik heb opgehangen en heb thuis direct contact opgenomen met de Helpdesk omdat ik erg boos was over het feit dat mij gister nog geadviseerd werd om op te zeggen en een andere provider te zoeken, en dat ik vandaag van mijn "Van Harte Welkom" telefoontje ontving.

De medewerker gaf aan dat hij het inderdaad erg slordig vond dat mij geadviseerd werd om op te zeggen. Hij begreep ook volkomen dat ik erg boos was over het telfoontje van vandaag. Hij zou voor mij kijken of hij de technnische dienst kon bereiken. Na enige tijd wachten bleek hij niets te kunnen doen anders dan een notitie aanmaken. Deze notitie zou dan naar de technische dienst gestuurd worden, zodat ik morgen hopelijk een update kan krijgen. Ik verzocht deze meneer om mij terug te bellen door of de helpdesk of de technische dienst, dit bleek niet mogelijk/hij kon het niet garanderen. Ik verwacht dus morgen geen telefoontje ben benieuwd of ik morgen wat te horen krijg over de nieuwe verwachte leveringsdatum.

Ik ben absoluut NOT AMUSED bij deze gang van zaken, er is niemand die mij wat kan vertellen of wellicht later terug zou kunnen bellen. Het nige wat ik iedere keer hoor is: We zijn ermee bezig en u moet nog enkele weken geduld hebben. De levering is inmiddels meer dan een maand vertraagd (anderhalve maand om precies te zijn) en ik zit op dit moment met mijn werk en met mijn studie in de knoop.

Een kopie van dit bericht is richting TrosRadar en de helpdesk van Orange gestuurd. Naar het antwoord van Orange ben ik uitermate benieuwd.

Met Vriendelijke Groet,

Richard Vos