Geachte heer/mevrouw,

Onlangs hebben wij laten weten dat de internetstoring was opgelost. Dit blijkt helaas niet in alle regio’s het geval te zijn. Ondanks dat we de afgelopen dagen de capaciteit op ons netwerk hebben vergroot, is de storing nog niet in alle regio’s volledig hersteld. Tijdens piekuren kunt u nog traag- of niet werkend internet ervaren. Dit uit zich op die momenten in een hapering van uw internet-, tv- en/of beldiensten. Op dit moment kunnen we tot onze spijt nog niet precies aangeven wanneer alle netwerk problemen zijn opgelost. Samen met KPN werken we aan een oplossing om u weer optimaal van dienst te kunnen zijn.

Door de extra drukte bij onze klantenservice duurt het langer voordat we op uw vraag kunnen reageren. We verzoeken u dan ook vooral om onze berichten in de gaten te houden. Wij houden u via de e-mail en website op de hoogte van verdere ontwikkelingen.

Onze oprechte excuses.

Met vriendelijke groet,

Andrei Noppe
Online.nl

arosa schreef:

Tot mijn stomme verbazing kwam er gisteravond op TV een ronkende reclame van Online langs waarin in wervende bewoordingen het Alles-in-1 pakket werd aangeprezen! Tjeetje, zoiets steekt dan wel erg schril af bij het mailtje dat jullie ongetwijfeld ook hebben ontvangen:



Anderhalve week geleden was de verwachting dat alle problemen op 5 november opgelost zouden zijn, maar dat blijkt nu nog niet het geval. Een nieuwe einddatum wordt, opvallend genoeg, niet genoemd. Wel genoemd wordt "dat we in de afgelopen dagen de capaciteit op ons netwerk hebben vergroot". Dat kan wel zijn, maar de op het (oude) netwerk benodigde capaciteit was vóór de omzet-operatie natuurlijk bekend, en waarom zou die niet gelijk zijn aan de capaciteit die nodig is op het KPN-netwerk? Klein foutje in het mailtje: het gaat om het KPN-netwerk in plaats van ons netwerk.

Veel abonnees van Online hebben en houden na hun omzetting nog steeds last van te lage internetsnelheden, soms zelfs niet-werkend internet, en tv- en telefonieproblemen. Mijn internetsnelheid bedraagt ca. 6 mbps in plaats van de vroegere 13 mbps en mijn telefoonverbinding is een dusdanig drama dat ik de telefoon bijna niet meer op durf te nemen, eerst kijk wie er belt en dat nummer dan mobiel terugbel. Je zou een bedrijfje hebben en van de telefoon afhankelijk zijn!

Je zou denken dat geen zinnig mens nog abonnee van Online wil blijven en allang is overgestapt naar een andere provider, soms gestimuleerd door de klantenservice die, als een klacht onoplosbaar lijkt, in een aantal gevallen: "Kijkt u eens rond" adviseert. Maar dat is niet zo omdat de meeste Online-klanten jarenlang vrijwel storingsvrij van de diensten van Online gebruik hebben kunnen maken en nog steeds een beetje vertrouwen in een goede afloop hebben. Veel belangrijker is echter het volgende:
Als je de postcodecheck doet zie je hoeveel mbps in jouw woning haalbaar is. In mijn geval (ADSL+) is de afstand tot de centrale 2100 meter, haalbaar is 8 mbps. Rondkijkend bij andere providers geven zij allen op mijn adres een haalbare snelheid van 8 mbps aan. Maar Online leverde mij (en waarschijnlijk ook jullie) vóór de omzetting, via het eigen netwerk, een hogere snelheid (bij mij ca. 13 mbps) en dat blijkt nu plotseling via het kwalitatief betere KPN-netwerk niet meer mogelijk. Omdat iedereen de toezegging heeft gekregen dat minimaal de internetsnelheid van vóór de omzetting ook nà de omzetting weer geleverd zal worden kijken veel abonnees nog even de kat uit de boom alvorens overstappen te overwegen. Als de huidige problemen op korte termijn onoplosbaar zijn gaat Online (noodgedwongen) misschien wel weer terug naar het oude, eigen netwerk. Dat was dan misschien kwalitatief wel slechter (??) maar wel sneller.

Met het onderwerp van deze post "Met de billen bloot, Online" wil ik aangeven dat het tijd wordt dat Online zegt wat de werkelijke problemen zijn. Zijn die zuiver technisch, en hoe of wat dan? Of zijn ze administratief? Of zijn er verkeerde afspraken met KPN gemaakt? Aan termen als "we weten waar het wringt, we doen ons best, samen met KPN werken we aan een oplossing" heeft niemand iets, dat is vaagheid ten top. Communiceer duidelijk wat er aan de hand is, ook al zou dat onverhoopt negatief nieuws zijn. Openheid, klanten mogen toch wel weten wat exact de problemen zijn?

Helder moet ook worden wat het verdere traject is. Je kan als bedrijf je klanten niet opzadelen met (in eerste instantie) "uiterlijk 5 november is het opgelost" en nu "op dit moment kunnen we tot onze spijt nog niet precies aangeven wanneer alle netwerk problemen zijn opgelost". Heel cynisch: tegen de jaarwisseling? Dat kan je niet maken.

Nog een weekje wacht ik op een goede afloop of op een uitstekend verhaal van Online, daarna wordt het "rondkijken".